제가 직접 체크해본 결과, 서울의 공공자전거 서비스인 따릉이는 고객의 경험을 개선하기 위한 여러 기회를 발견할 수 있었습니다. 이를 통해 어떻게 고객 가치를 더욱 증대시킬 수 있는지에 대해 구체적으로 알아보겠습니다. 이 글에서는 고객가치사슬(CVC) 기반으로 따릉이를 분석하고, 개선 방안을 모색해 보려 합니다.
따릉이, 서울의 공공자전거 서비스 소개
따릉이는 2015년 서울시에서 시작된 무인 공공자전거 대여 서비스로, 현재는 서울시 전역에 걸쳐 2653개의 대여소와 40,000대 이상의 자전거를 운영하고 있어요. 누구나 따릉이 앱을 다운로드하여 간편하게 자전거를 대여하거나 반납할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다. 자전거를 대여하려면 QR 코드를 스캔하여 잠금을 해제하고, 1시간 또는 2시간 동안 이용할 수 있습니다. 2022년 4월 기준으로는 누적 이용 횟수가 1억 건을 넘었고, 회원 가입자는 330만 명 이상으로 서울 시민의 3분의 1이 사용하는 서비스랍니다.
- 고객 분석
1.1. 연령대별 이용자 분석
따릉이 이용자의 연령대 분포를 보면, 20대 이용자가 44.7%로 가장 많고, 30대가 19.9%를 차지하고 있어요. 흥미로운 점은, 50~60대 사용자들이 연평균 이용 횟수가 가장 많다는 것입니다. 이는 세대별로 효율적인 이동 수단으로 공공자전거가 각광받고 있음을 나타내요.
1.2. 이용 목적
이용자들이 따릉이를 사용하는 목적은 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다. 평일 출퇴근 시간을 포함한 이동을 위한 용도와 주말 여가 및 레저 활동을 포함해요. 특히, 평일의 54%는 출퇴근 시간에 연결되며, 대부분 4km 이하의 짧은 거리에서 사용되고 있습니다.
| 고려 사항 | 내용 |
|---|---|
| 이용 목적 | 출퇴근, 여가/레저 |
| 주 이용 시간대 | 평일 오전 7~10시, 오후 5~8시 |
| 연령대 범위 | 20~60대 |
2. 주요 페르소나 설정
저는 고객 분석을 통해 대표 페르소나를 만들어 보았어요. 페르소나를 통해 각 고객의 문제점을 이해하고 그에 대한 해결책을 제시할 수 있답니다.
- 이름: 전호영 (30세)
- 직업: 금융사 직원
- 사용 패턴: 출퇴근 시 따릉이를 활용하며 주말에도 공원이나 한강에서 자전거를 즐기는 타입이에요.
따릉이의 고객 가치사슬 분석
고객 가치사슬을 바탕으로 따릉이 서비스의 가치 창출 및 대가 지불과 가치 잠식을 분석해보았어요. 가치 창출과 대가 지불은 명확한 반면, 가치 잠식에 대한 개선이 필요하다는 것을 느꼈지요.
1. 고객 경험에서의 불편한 점
고객의 경험 과정에서 눈에 띄는 불편함은 블루투스 연결 실패나 대여소에 자전거가 없을 때 등이었어요. 이러한 페인 포인트를 개선할 방법을 모색해 보았습니다.
- 자전거가 없는 대여소
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주말과 평일의 수요를 미리 분석하여 자전거를 충분히 배치하는 방안을 생각하고 있어요. 대여소에 반납시 인센티브를 제공하는 것도 좋은 방법일 것 같아요.
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속도가 느린 주변 대여소 검색
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핸들에 휴대폰 거치대를 설치하여 주변 대여소를 쉽게 검색할 수 있도록 하면 좋겠다고 생각했어요. 안전 문제를 고려하여 앱 내 제어 기능을 추가할 필요가 있지요.
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블루투스 연결 문제
- 블루투스 연결 시 방해 받지 않도록 NF(Near Field Communication)를 이용하여 사용자가 보다 쉽게 연결할 수 있도록 개선 방안을 마련하는 것도 좋은 방법이겠어요.
가치 개선 방안
고객들이 불편을 느끼는 요소들은 솔루션을 통해 개선할 수 있어요. 제가 생각한 여러 방안들을 정리해 보았습니다.
- 자전거 수요 예측 및 배치
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실시간 데이터 분석을 통해 체계적으로 자전거를 배치해야해요.
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앱 기능 개선
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사용자 편의성을 위해 다른 앱 사용을 차단하는 기술 구현이 필요합니다.
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기술적 개선 필요
- 블루투스 대신 NFC를 통한 연결방법을 시도해볼 수 있겠지요.
자주 묻는 질문 (FAQ)
따릉이 왜 인기가 있나요?
따릉이는 저렴한 가격과 편리한 대여 시스템 덕분에 많은 사람이 좋아해요.
따릉이를 사용하려면 어떻게 해야 하나요?
앱을 다운로드 받고 회원 가입 후 대여소에서 QR 코드를 스캔하면 아주 쉽게 대여할 수 있어요.
따릉이의 이용요금은 어떻게 되나요?
따릉이는 대여 시간과 유형에 따라 요금이 상이해요. 기본적으로 1시간 또는 2시간 대여로 가격이 설정됩니다.
대여소에 자전거가 없을 때는 어떻게 하나요?
자전거 수요가 높은 시간대엔 미리 다양한 대여소의 자전거 수를 확인하고, 대체 대여소를 이용하는 것이 좋습니다.
고객의 편의를 높이기 위해 항상 고민하고 있으며, 따릉이 서비스가 계속 성장하기 위해 지속적인 피드백과 개선이 필요하겠지요. 따릉이의 고객 가치를 극대화하기 위한 노력은 앞으로도 계속 될 것이라 생각합니다.
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